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MBA小知識(shí)：客戶關(guān)系管理CRM的來(lái)源是什么？
客戶關(guān)系管理（CRM），最早在美國(guó)發(fā)展起來(lái)。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出，并在1980年代早期引入了所謂的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集客戶與公司之間的所有信息。隨后在1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使得市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究邁入了新的階段。到了1990年，CRM更進(jìn)一步演變，開始包括電話服務(wù)中心和資料分析等客戶關(guān)懷方面的支持。最近，CRM在企業(yè)電子商務(wù)中開始流行起來(lái)。
1999年，Gartner GroupInc公司首次提出了CRM概念，即客戶關(guān)系管理。在早期提出的ERP概念中，Gartner GroupInc著重強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈的整體管理。然而，客戶作為供應(yīng)鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，為什么需要單獨(dú)對(duì)其提出CRM概念呢？
造成這種情況的原因之一是在實(shí)際使用ERP系統(tǒng)時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)由于系統(tǒng)功能的限制以及IT技術(shù)發(fā)展的限制，ERP無(wú)法很好地管理供應(yīng)鏈下游（即客戶端）。針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP系統(tǒng)沒(méi)有提供有效的解決方案。另一方面，在90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)開始普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了大幅發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner GroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一直呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。
