近年來(lái)大健康消費(fèi)興起，越來(lái)越多的年輕用戶涌入中醫(yī)館，為市場(chǎng)帶來(lái)增量的同時(shí)，也對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也更加多樣化、個(gè)性化，這就需要中醫(yī)館提供更加適配患者個(gè)人健康狀況的服務(wù)和產(chǎn)品。在中醫(yī)館這個(gè)行業(yè)里，患者對(duì)名老中醫(yī)的認(rèn)可要遠(yuǎn)大于醫(yī)館本身的認(rèn)可，目前名老中醫(yī)資源緊缺，一旦流失，中醫(yī)館就會(huì)失去大量的用戶。另一方面，大部分傳統(tǒng)中醫(yī)館的營(yíng)收很大一部分來(lái)自于售賣(mài)處方藥，如今這部分的業(yè)務(wù)被大量連鎖藥店分流，中醫(yī)館的其他業(yè)務(wù)又難以支撐企業(yè)的增長(zhǎng)。于是越來(lái)越多的中醫(yī)館在數(shù)字化、智能化的加持下，以用戶全生命周期的健康管理作為轉(zhuǎn)型方向，開(kāi)啟全域一體化經(jīng)營(yíng)。來(lái)自蘇州的百年老字號(hào)李良濟(jì)正是其中的翹楚。

今年3月份，著名的百年老字號(hào)中醫(yī)館李良濟(jì)與有贊新零售合作探索全域一體化經(jīng)營(yíng)，僅僅2個(gè)月時(shí)間，李良濟(jì)線上商城的GMV環(huán)比提升了40%，同時(shí)通過(guò)私域引流至門(mén)店帶來(lái)了近百萬(wàn)成交額。在“盈利難”的中醫(yī)館行業(yè)，李良濟(jì)硬生生趟出了一條可行的轉(zhuǎn)型路徑。

百年老字號(hào)進(jìn)擊新零售：先找人，再“修路”

作為一家百年老字號(hào)，李良濟(jì)擁有4家國(guó)醫(yī)國(guó)藥館直營(yíng)門(mén)店，15家商場(chǎng)專柜和多家藥店專柜，主營(yíng)業(yè)務(wù)為中醫(yī)掛號(hào)預(yù)約、中醫(yī)理療、藥品、滋補(bǔ)保健品（如鮮燉燕窩、冬蟲(chóng)夏草等）以及服務(wù)類商品（如代煎中藥等）。

這樣的業(yè)務(wù)布局之下，李良濟(jì)用戶的消費(fèi)需求發(fā)生在線上線下多種場(chǎng)景里，這要求李良濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)也要覆蓋線上線下所有的渠道，因?yàn)檎鎸?shí)的購(gòu)買(mǎi)決策往往是連通、混合的狀態(tài)；除此之外，對(duì)于用戶而言，線上線下的價(jià)格、服務(wù)也需要做到一致，才能有更好的體驗(yàn)。

因此在升級(jí)轉(zhuǎn)型上，李良濟(jì)的訴求很明確，即圍繞用戶的全生命周期，通過(guò)全域一體化的經(jīng)營(yíng)方式，為用戶提供更豐富的體驗(yàn)和服務(wù)，從而為品牌增長(zhǎng)創(chuàng)造更大的勢(shì)能。在有贊新零售的助力下，李良濟(jì)快速明確了兩大核心策略。

首先是搭建新零售業(yè)務(wù)的班底，找到干活的人。在李良濟(jì)看來(lái)，人是一切事業(yè)的基石，必須先成立組織，找到干活的人，后續(xù)才好把事情推進(jìn)下去。因此在原有的組織架構(gòu)上，李良濟(jì)組建了新零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)為全域用戶的一體化運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。

另一方面，構(gòu)建一條連接全域用戶，并且能夠反復(fù)觸達(dá)他們的通路。一直以來(lái)，李良濟(jì)不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景下的用戶分散在各個(gè)渠道里，并且存在數(shù)據(jù)缺失、用戶畫(huà)像不明確等問(wèn)題，企業(yè)無(wú)法把這些用戶運(yùn)營(yíng)起來(lái)，更不用說(shuō)基于用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行追蹤和運(yùn)營(yíng)。

因此，李良濟(jì)要去修建一條能夠通往用戶的路，與每一個(gè)渠道、每一個(gè)場(chǎng)景中的用戶有效地連接起來(lái)。通過(guò)這條路，李良濟(jì)可以把用戶握在自己手里，了解用戶的行為、偏好，提供相應(yīng)的服務(wù)，從過(guò)去被動(dòng)等待用戶上門(mén)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)挖掘用戶的需求。而這條路的名字，就叫做全域一體化經(jīng)營(yíng)。

自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)助力全域一體化經(jīng)營(yíng)，2個(gè)月線上商城GMV提升40%

全域一體化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于打破不同渠道之間的割裂狀態(tài)，使全域的客流、信息流、服務(wù)流形成連接與互通，讓用戶的信息可以被全面收集、分析和運(yùn)用，幫助企業(yè)準(zhǔn)確掌握用戶的需求；同時(shí)也能讓企業(yè)靈活的對(duì)線上線下渠道統(tǒng)一管理與運(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更好服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，提升企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)效率。

因此在全域一體化的落地上，有贊新零售與李良濟(jì)圍繞著消費(fèi)者的全域運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)打通的進(jìn)度，進(jìn)行了有序的推進(jìn)：

起步階段，李良濟(jì)以企業(yè)微信為核心陣地，將過(guò)去散落在全域的用戶沉淀到私域中，避免了用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠借助朋友圈、社群為這些用戶提供后續(xù)維護(hù)和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)再次的觸達(dá)。

隨著全域數(shù)據(jù)打通的推進(jìn)，李良濟(jì)將重點(diǎn)工作放在存量用戶的盤(pán)活上，對(duì)這些用戶進(jìn)行粗分群，測(cè)試不同場(chǎng)景下用戶的轉(zhuǎn)化情況。在快速跑出業(yè)績(jī)的同時(shí)，將試點(diǎn)的結(jié)論和方法復(fù)用到后續(xù)的運(yùn)營(yíng)之中。

全域數(shù)據(jù)打通之后，李良濟(jì)正式進(jìn)入到全域一體化經(jīng)營(yíng)的階段。一方面，原本割裂的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)融合，讓李良濟(jì)新零售團(tuán)隊(duì)在策略制定上更加游刃有余，能夠快速基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)找到達(dá)成的方法和路徑，與協(xié)同團(tuán)隊(duì)共建目標(biāo)，高效協(xié)同。

而在運(yùn)營(yíng)方面，有贊CRM的價(jià)值被充分釋放?；谟匈滳RM李良濟(jì)可以更加精準(zhǔn)的洞察用戶的需求，挖掘更多潛在需求。例如通過(guò)細(xì)分產(chǎn)品、人群、渠道、活動(dòng)，來(lái)提升用戶和產(chǎn)品的匹配度，進(jìn)而提升轉(zhuǎn)化率和業(yè)績(jī)。

這期間，通過(guò)有贊CRM的自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)工具M(jìn)A，李良濟(jì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心基于用戶的歷史消費(fèi)記錄、線上瀏覽行為等數(shù)據(jù)，快速配置了超過(guò)20條針對(duì)細(xì)分人群的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，這20多條運(yùn)營(yíng)計(jì)劃帶來(lái)的全域銷(xiāo)售額超過(guò)百萬(wàn)。

借助有贊新零售的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)解決方案，從2023年3月到5月，李良濟(jì)線上商城GMV環(huán)比提升了40%，而通過(guò)私域引導(dǎo)用戶到門(mén)店消費(fèi)所產(chǎn)生的成交額更是達(dá)到了近百萬(wàn)。

漂亮的成績(jī)單也堅(jiān)定了李良濟(jì)的信心，接下來(lái)李良濟(jì)計(jì)劃通過(guò)有贊導(dǎo)購(gòu)助手的代客下單功能及處方藥插件，實(shí)現(xiàn)醫(yī)館抓藥業(yè)務(wù)的線上化。除此之外，李良濟(jì)還打算接入有贊分銷(xiāo)系統(tǒng)，開(kāi)展社交分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，基于有贊商城的成交數(shù)據(jù)，多渠道挑選優(yōu)質(zhì)分銷(xiāo)種子用戶，精選高復(fù)購(gòu)、高品質(zhì)、高傭金的貨品，建立科學(xué)的分銷(xiāo)成長(zhǎng)體系。

李良濟(jì)的新零售轉(zhuǎn)型之路，是一條圍繞全新的用戶關(guān)系，重塑整個(gè)業(yè)務(wù)流程的自我升級(jí)之路。作為一家百年老字號(hào)，始終堅(jiān)持以用戶為中心，押注智能化營(yíng)銷(xiāo)、賦能門(mén)店經(jīng)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)效率，并將服務(wù)做到極致，是李良濟(jì)穿越周期的重要原因，也是為中醫(yī)館行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的重要啟示。