倍市得《零售行業(yè)客戶體驗前沿報告之新零售消費風向標》發(fā)布 不斷監(jiān)控零售服務(wù)體驗

日前，第四屆客戶體驗管理論壇圓滿閉幕?；顒蝇F(xiàn)場，眾多咨詢名人和國內(nèi)龍頭企業(yè)高管帶來了精彩的觀點輸出。

除了嘉賓的意識形態(tài)碰撞外，會議還發(fā)布了《2023年客戶體驗管理白皮書》。這本白皮書花了6個月的時間來完善。雙城必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，將第一手研究數(shù)據(jù)與理論研究相結(jié)合，從消費者的角度看CEM“做得怎么樣”。

不僅如此，論壇還為嘉賓準備了一個彩蛋——《零售業(yè)客戶體驗前沿報告新零售消費風向標》正式發(fā)布。

●當22%的消費者對未來一年的收入預(yù)期持負面預(yù)期(預(yù)期收入下降)時；

●當消費理性和消費計劃性提高時；

●超前消費和非剛需消費意愿下降；

●當消費者的價格敏感度普遍提高時...

在零售市場表現(xiàn)出彈性的同時，消費者信心指數(shù)變化的“滯后”給零售企業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。“危險”和“機器”共存的零售市場如何吸引更“聰明”的消費者？


2023年，北京市通過持續(xù)研究不斷監(jiān)控“零售服務(wù)體驗”的新趨勢。根據(jù)連續(xù)研究結(jié)果和豐富的零售業(yè)實踐經(jīng)驗，北京市成為零售業(yè)客戶體驗前沿報告的新零售消費風向標（以下簡稱報告）。


本報告希望通過洞察零售產(chǎn)品和服務(wù)消費習(xí)慣和需求的新變化和新趨勢，幫助品牌在競爭激烈的市場中找到新的場景、新的機會和新的趨勢。

以下是部分報告的精彩觀點：

觀點一：簡單的折扣很難激發(fā)購買沖動，折扣的“顏色”更重要

消費者開始評估哪些東西對他們更重要，這將影響他們的消費需求和消費欲望，并影響他們對“價值感”的概念。

北城德最近的一項調(diào)查顯示，零售品牌會員系統(tǒng)對其會員禮品的滿意度有所下降，而不滿意的主要原因是缺乏禮品的實用性、質(zhì)量和時尚感。這表明，他們在做出更理性決策的同時，對產(chǎn)品利益的要求仍然很高。


觀點二：消費群體不斷涌現(xiàn)新的“潛力股”

受過良好教育、生活在一線/新一線城市、學(xué)習(xí)能力強的“新老齡化”群體，與互聯(lián)網(wǎng)時代共同成長。他們是更活躍的信息傳播者，具有更高的獨立意識和消費能力，更愿意為“取悅自己”而消費。

零售產(chǎn)品的消費被認為是“她”經(jīng)濟——女性的消費占據(jù)了絕對的主導(dǎo)地位。然而，最近的許多數(shù)據(jù)顯示，男性在零售端的消費能力正在迅速增長，“他的經(jīng)濟”正在形成新的勢頭。

觀點三：看起來“美”的，不如用起來“爽”的

在北城的一項研究中發(fā)現(xiàn)，品牌B在低滿意度的情況下獲得了類似于品牌A的推薦。這一發(fā)現(xiàn)提示：情感距離并不完全等于消費距離，看起來“漂亮”的品牌，最好使用“酷”的品牌。換句話說，消費者可以接受不那么完美的品牌或產(chǎn)品，但只要品牌或產(chǎn)品能在某一方面達到極致，就能得到他們的青睞，然后形成品牌溝通。

企業(yè)在制定品牌，特別是頭部品牌戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮展示其實力的全面性，但應(yīng)更加注重品牌特色的建設(shè)和加強。提高品牌心理占領(lǐng)的某些關(guān)鍵決策要素，創(chuàng)造品牌終極魅力點，是贏得消費者心理的有力起點，也能真正提高消費者的購買轉(zhuǎn)型。


隨著經(jīng)濟的復(fù)蘇和商業(yè)的蓬勃發(fā)展，零售業(yè)的關(guān)鍵詞正在悄然發(fā)生變化。品牌、渠道和消費者，三個重要角色重建了關(guān)系地位，人類貨場的重點逐漸從商品和貨場轉(zhuǎn)變?yōu)槿祟?。消費者的需求已經(jīng)成為新零售時代的核心要素，他們不僅對商品的質(zhì)量和價格提出了更高的要求，而且期望獲得更好的服務(wù)和體驗。

報告還通過拆解“休閑服裝、美容護膚、零售百貨、電子產(chǎn)品、家電/浴室、專業(yè)母嬰、快時尚奢侈品”等8個零售行業(yè)不同細分用戶的消費旅程，詳細分析了不同領(lǐng)域消費體驗之旅的關(guān)鍵影響因素。

在消費體驗之旅中，我們可以看到不同類別的一些異同：

●休閑服裝線下門店無目標消費者轉(zhuǎn)化成功率較高；

●美容護膚是綜合電子商務(wù)平臺選擇率最高的品類；

●零售百貨是消費者回購排名第一的品類；

●消費者對線下擴展到線上商城的渠道購買電子產(chǎn)品缺乏信任；

●家居衛(wèi)浴品類注重品牌的口碑效應(yīng)；

●專業(yè)母嬰線上線下一體化買家最多；

●消費者對奢侈品店導(dǎo)購員的服務(wù)需求相對分散、個性化；

●...

總的來說，在零售購物之旅的開始時，超過40%的消費者在產(chǎn)生購買動機時有明確的購買目標，而消費者在沒有明確購買目標的情況下，對商品和活動的吸引力更為重要。

除了第一手研究數(shù)據(jù)共享，報告還介紹了數(shù)字服務(wù)體驗，以研究數(shù)據(jù)為核心，注重數(shù)字體驗管理實踐，即通過構(gòu)建零售服務(wù)體驗生態(tài)，整合客戶、品牌和技術(shù)，幫助企業(yè)服務(wù)真正到達消費者心中，尋找新的動力和活力。