倍市得《零售行業(yè)客戶體驗(yàn)前沿報(bào)告之新零售消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)》發(fā)布 不斷監(jiān)控零售服務(wù)體驗(yàn)

日前，第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇圓滿閉幕?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，眾多咨詢名人和國(guó)內(nèi)龍頭企業(yè)高管帶來(lái)了精彩的觀點(diǎn)輸出。

除了嘉賓的意識(shí)形態(tài)碰撞外，會(huì)議還發(fā)布了《2023年客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》。這本白皮書(shū)花了6個(gè)月的時(shí)間來(lái)完善。雙城必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，將第一手研究數(shù)據(jù)與理論研究相結(jié)合，從消費(fèi)者的角度看CEM“做得怎么樣”。

不僅如此，論壇還為嘉賓準(zhǔn)備了一個(gè)彩蛋——《零售業(yè)客戶體驗(yàn)前沿報(bào)告新零售消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)》正式發(fā)布。

●當(dāng)22%的消費(fèi)者對(duì)未來(lái)一年的收入預(yù)期持負(fù)面預(yù)期(預(yù)期收入下降)時(shí)；

●當(dāng)消費(fèi)理性和消費(fèi)計(jì)劃性提高時(shí)；

●超前消費(fèi)和非剛需消費(fèi)意愿下降；

●當(dāng)消費(fèi)者的價(jià)格敏感度普遍提高時(shí)...

在零售市場(chǎng)表現(xiàn)出彈性的同時(shí)，消費(fèi)者信心指數(shù)變化的“滯后”給零售企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)?！拔ｋU(xiǎn)”和“機(jī)器”共存的零售市場(chǎng)如何吸引更“聰明”的消費(fèi)者？


2023年，北京市通過(guò)持續(xù)研究不斷監(jiān)控“零售服務(wù)體驗(yàn)”的新趨勢(shì)。根據(jù)連續(xù)研究結(jié)果和豐富的零售業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，北京市成為零售業(yè)客戶體驗(yàn)前沿報(bào)告的新零售消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。


本報(bào)告希望通過(guò)洞察零售產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)習(xí)慣和需求的新變化和新趨勢(shì)，幫助品牌在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中找到新的場(chǎng)景、新的機(jī)會(huì)和新的趨勢(shì)。

以下是部分報(bào)告的精彩觀點(diǎn)：

觀點(diǎn)一：簡(jiǎn)單的折扣很難激發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，折扣的“顏色”更重要

消費(fèi)者開(kāi)始評(píng)估哪些東西對(duì)他們更重要，這將影響他們的消費(fèi)需求和消費(fèi)欲望，并影響他們對(duì)“價(jià)值感”的概念。

北城德最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，零售品牌會(huì)員系統(tǒng)對(duì)其會(huì)員禮品的滿意度有所下降，而不滿意的主要原因是缺乏禮品的實(shí)用性、質(zhì)量和時(shí)尚感。這表明，他們?cè)谧龀龈硇詻Q策的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品利益的要求仍然很高。


觀點(diǎn)二：消費(fèi)群體不斷涌現(xiàn)新的“潛力股”

受過(guò)良好教育、生活在一線/新一線城市、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的“新老齡化”群體，與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代共同成長(zhǎng)。他們是更活躍的信息傳播者，具有更高的獨(dú)立意識(shí)和消費(fèi)能力，更愿意為“取悅自己”而消費(fèi)。

零售產(chǎn)品的消費(fèi)被認(rèn)為是“她”經(jīng)濟(jì)——女性的消費(fèi)占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)地位。然而，最近的許多數(shù)據(jù)顯示，男性在零售端的消費(fèi)能力正在迅速增長(zhǎng)，“他的經(jīng)濟(jì)”正在形成新的勢(shì)頭。

觀點(diǎn)三：看起來(lái)“美”的，不如用起來(lái)“爽”的

在北城的一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)，品牌B在低滿意度的情況下獲得了類似于品牌A的推薦。這一發(fā)現(xiàn)提示：情感距離并不完全等于消費(fèi)距離，看起來(lái)“漂亮”的品牌，最好使用“酷”的品牌。換句話說(shuō)，消費(fèi)者可以接受不那么完美的品牌或產(chǎn)品，但只要品牌或產(chǎn)品能在某一方面達(dá)到極致，就能得到他們的青睞，然后形成品牌溝通。

企業(yè)在制定品牌，特別是頭部品牌戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮展示其實(shí)力的全面性，但應(yīng)更加注重品牌特色的建設(shè)和加強(qiáng)。提高品牌心理占領(lǐng)的某些關(guān)鍵決策要素，創(chuàng)造品牌終極魅力點(diǎn)，是贏得消費(fèi)者心理的有力起點(diǎn)，也能真正提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)型。


隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和商業(yè)的蓬勃發(fā)展，零售業(yè)的關(guān)鍵詞正在悄然發(fā)生變化。品牌、渠道和消費(fèi)者，三個(gè)重要角色重建了關(guān)系地位，人類貨場(chǎng)的重點(diǎn)逐漸從商品和貨場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿祟悺ＯM(fèi)者的需求已經(jīng)成為新零售時(shí)代的核心要素，他們不僅對(duì)商品的質(zhì)量和價(jià)格提出了更高的要求，而且期望獲得更好的服務(wù)和體驗(yàn)。

報(bào)告還通過(guò)拆解“休閑服裝、美容護(hù)膚、零售百貨、電子產(chǎn)品、家電/浴室、專業(yè)母嬰、快時(shí)尚奢侈品”等8個(gè)零售行業(yè)不同細(xì)分用戶的消費(fèi)旅程，詳細(xì)分析了不同領(lǐng)域消費(fèi)體驗(yàn)之旅的關(guān)鍵影響因素。

在消費(fèi)體驗(yàn)之旅中，我們可以看到不同類別的一些異同：

●休閑服裝線下門(mén)店無(wú)目標(biāo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成功率較高；

●美容護(hù)膚是綜合電子商務(wù)平臺(tái)選擇率最高的品類；

●零售百貨是消費(fèi)者回購(gòu)排名第一的品類；

●消費(fèi)者對(duì)線下擴(kuò)展到線上商城的渠道購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品缺乏信任；

●家居衛(wèi)浴品類注重品牌的口碑效應(yīng)；

●專業(yè)母嬰線上線下一體化買(mǎi)家最多；

●消費(fèi)者對(duì)奢侈品店導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)需求相對(duì)分散、個(gè)性化；

●...

總的來(lái)說(shuō)，在零售購(gòu)物之旅的開(kāi)始時(shí)，超過(guò)40%的消費(fèi)者在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，而消費(fèi)者在沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的情況下，對(duì)商品和活動(dòng)的吸引力更為重要。

除了第一手研究數(shù)據(jù)共享，報(bào)告還介紹了數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)，以研究數(shù)據(jù)為核心，注重?cái)?shù)字體驗(yàn)管理實(shí)踐，即通過(guò)構(gòu)建零售服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)，整合客戶、品牌和技術(shù)，幫助企業(yè)服務(wù)真正到達(dá)消費(fèi)者心中，尋找新的動(dòng)力和活力。