沃爾瑪韓艷平：做好零售管理要在細節(jié)中創(chuàng)造與眾不同

 

導語： 沃爾瑪山姆店的經(jīng)營特色和零售管理理念，以及如何通過5S管理、展示管理、購物體驗等方面滿足顧客需求，提升零售銷售效果，體現(xiàn)了山姆會員店的獨特魅力。通過山姆店獨有的產(chǎn)品選擇和質(zhì)量標準，以及差異化的商品促銷策略，引導顧客享受愉悅的購物體驗。同時，付費和收銀環(huán)節(jié)的高效服務(wù)也是打造終端客戶體驗的關(guān)鍵所在。

 

文/韓艷平

沃爾瑪在中國有439家商店，其中15家是會員商店。在整個零售行業(yè)，很多店鋪都想盡一切辦法邀請顧客進店，但山姆會員店還是要收費的。顧客進來需要會員卡。沒有卡他們什么都買不到。我們的會員費是260元。我們?yōu)槭裁匆召M？因為我們在產(chǎn)品選擇和客戶定位上都不同于其他店鋪。所以這次和大家交流的時候，我不會花太多時間談?wù)擃愃频氖虑?，我會談?wù)撘恍┎煌氖虑椤?br />
先自我介紹一下。我很高興在沃爾瑪工作了14年，從一名營銷員工到世界第一家沃爾瑪山姆店的店主。我目前在福田山姆店工作。這是沃爾瑪銷售世界第一的商店。去年11月7日去福田店。山姆會員店服務(wù)的人群和商品結(jié)構(gòu)都不一樣。我想在日常的商店管理中談?wù)劜煌牡胤健?br />
在過去的五年里，電子商務(wù)對我們的線下超市產(chǎn)生了巨大的影響，但馬云提出了新的零售?，F(xiàn)在阿里正在做線下店，盒馬鮮生就是阿里的企業(yè)。JD.COM未來也將進行線下零售。因此，我們必須有信心。我們的實體店很重要。網(wǎng)店做不到很多客戶體驗，我們的實體店也能做到。

眾所周知，零售就是細節(jié)。我從店鋪管理開始，從5S開始(整理、整改、清潔、清潔、素養(yǎng))。如果一家商店管理得好，去看看它的浴室和垃圾房。5S管理不僅僅局限于衛(wèi)生的簡單概念，它體現(xiàn)在你的日常工作中，還包括你的內(nèi)部安排，從內(nèi)到外。

這是我們的垃圾房，也是我們的5S培訓基地。我每天早上7點去商店。我巡回商店的第一站是垃圾房。我個人認為，如果垃圾房不干凈，商店就不應(yīng)該打開。我經(jīng)常帶我的經(jīng)理去垃圾房開會。因為我們應(yīng)該讓每個人都知道，衛(wèi)生標準應(yīng)該從上到下關(guān)注。如果垃圾房能站5分鐘以上，你還會擔心我們店的衛(wèi)生標準嗎？完全不用擔心商業(yè)標準。

在我們的日常管理中，我們應(yīng)該合理利用我們的日常空間。對于內(nèi)場管理、外場管理、自有合理訂購和庫存擺放，我們的店鋪都是非常重要的。因為店鋪要對利潤負責，不僅僅是銷售，還要開源節(jié)流。5S管理是由內(nèi)而外的管理。這個標準做好之后，無論在哪個業(yè)態(tài)都適用。

一個好的店長首先應(yīng)該是一個好的品牌文化大使。今天，我自豪地說，我對自己的品牌有信心，山姆與眾不同。在商品管理方面，我將介紹幾個主要方面。



首先是展示管理。商品應(yīng)該以最佳狀態(tài)展示給客戶。第一，要有季節(jié)性。這個時候不要賣取暖器等產(chǎn)品。一定要賣風扇。第二，新產(chǎn)品和差異化。我們店里的SKU(單品)不多。我們只有5000多種SKU，至少有2-3萬種大賣場。我們從世界各地挑選最好的產(chǎn)品，我們專注于推出自己的品牌。還有我們的主題展示、交叉展示、視覺展示。如何向客戶展示好的產(chǎn)品是非常重要的。

二是購物體驗。我們應(yīng)該思考每個客戶的動線，這樣會員才能走得舒服，形成規(guī)則。但與此同時，我們經(jīng)常調(diào)整貨架。我們應(yīng)該給會員不同的購物體驗，讓他們每次都有不同的體驗。因此，我們必須做好貨架管理和展示管理。

第三是質(zhì)量管理。我提到了一個我經(jīng)常說的概念，叫做“媽媽的眼光”。眾所周知，對于所有媽媽的購物群體來說，她買的東西一定是對質(zhì)量要求最高的。為什么呢？媽媽給孩子買食物。孩子的東西再貴也沒關(guān)系，只要好。還有就是給老公買的，東西也要好。我們店里展示的任何商品，如果其質(zhì)量標準符合媽媽的要求，我們肯定不會縮賣。因此，我們必須用挑剔的眼光展示我們的產(chǎn)品。

第四是商品促銷。前三點是讓商品自己說話，這是為了促進它。如何告訴會員賣點，形成氛圍？中國有這樣一種現(xiàn)象，酒店越好吃，排隊的人就越多，我們也應(yīng)該給顧客留下深刻的印象，營造氛圍。比如我們在店里賣輪胎，我們在山姆店有換輪胎的地方，產(chǎn)品質(zhì)量很高。還有我們的籃球架，是差異化產(chǎn)品。還有視覺展示。我們將向會員展示毯子、被子和戶外家具，并使用我們的系列來吸引會員。顧客可能不會買，這次不重要。他們知道。

還有商品交叉展示，里面有汽車凈化器和機油，也就是讓會員多買一個。還有季節(jié)性展示。這個時候賣空調(diào)很重要。定期調(diào)整商品非常重要。

山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過:“當顧客離開商店時，他們的感受決定了他們下次什么時候會再次來?！薄ｑR云還表示，未來的競爭不是商品本身，而是服務(wù)能力和差異體驗的競爭。無論是5S管理還是商品展示，都要考慮會員是否滿意。如果他滿意，他下次會再來；如果你不滿意，下次就不會來了。

體驗在銷售管理中非常重要。在山姆會員店，我自信地告訴你，只要是我們進口的產(chǎn)品，就是我們自己采集的產(chǎn)品，可以吃。當你到達商店時，你會說:小韓，你能品嘗這個嗎？絕對可以。為什么呢？先嘗后買。這就是體驗。我們有很多水果、面包、進口食品、牛奶、飲料等。我們吃完后再買。這種體驗很重要，而且是一口氣吃。所以有人說早上不用吃山姆早餐。晚上八九點吃完飯，我們會嘗試很多東西，晚餐也會解決。這就是我們的專業(yè)氛圍。

購物體驗的最后一步是付費，收銀很重要。在我們的山姆會員店，通常有9000人左右的客流和15000人左右的假期。假期期間，我們的營業(yè)額可以達到每天2200萬元。排隊很厲害。買東西真的不容易，尤其是春節(jié)期間。因此，我們有一個引導機制，包括我自己，我必須積極引導會員。專門成立了一個服務(wù)團隊:請和我一起付賬。當會員付賬時，他們正在努力尋找一個地方。有人說他和我一起來的時候感覺很好。那一刻，他愿意多等幾分鐘，否則。



我們前臺有一個叫“向前邁一步”的活動。也許有些收銀員喜歡在業(yè)余時間站在收銀臺后面，所以我們應(yīng)該讓他出來迎接會員。當然，員工必須同意員工，表揚員工。只有快樂的員工才有快樂的客戶，這一點非常重要。

在銷售管理中，銷售目標應(yīng)該非常明確。我們必須讓每個同事知道每天的預(yù)算。我每小時看銷售，去年同期這一天賣多少，上周同期這里賣多少，每小時都有。我每小時都在關(guān)注客流，手機上有，每個管理層都有。這不是用語言說的。我們必須這樣做。
在銷售過程中，我們必須給出方法和指導。不要說:副總裁，你怎么樣？你帶他去商店旅行了嗎？你給他方法了嗎？因為你是店主，你應(yīng)該教別人。如果他能做到，你想做什么？我們需要資源整合，我們需要尋求支持。沃爾瑪有龐大的團隊支持我們。

我在團隊管理中提出了三個要求:賺錢之前，賺錢，做一個聰明的商人。賺錢之前，就是讓同事跟著你看未來的希望。我在沃爾瑪工作了14年，因為我在這里看到了我的發(fā)展。我從一個部門的員工成長為世界第一商店的店主。首先，我要感謝這個優(yōu)秀的平臺和教練的幫助，也要感謝自己的努力。所以，要讓同事跟著你，有發(fā)展的機會，一定要教他們。這種教學不是指令，而是帶他們?nèi)サ昀锔惺堋?br /> 第二個賺錢就是賺獎金。眾所周知，零售企業(yè)的工資不會太高。我經(jīng)常告訴我的同事，如果你想一夜暴富，不要來零售。因此，我們必須賺取獎金。賺取獎金可以從多方面受益:公司受益，員工受益，供應(yīng)商受益，最終會員受益。我們會把更多的利潤投入到會員服務(wù)中，讓會員覺得支付260元的會員費是值得的。

 

最后，我總結(jié)一下，第一是擁抱改變。這個時代變化太快了，我們要擁抱改變。第二是親力親為。任何一個店長千萬不要覺得自己很優(yōu)秀了，親力親為不是沒有能力的表現(xiàn)，而是帶領(lǐng)員工更好發(fā)展的表現(xiàn)。第三是恪守原則。一定要知道什么是對的，一定要教育團隊做正確的事情。第四是齊心協(xié)力。以前常說：火車跑得快，全靠車頭帶。個人認為這句話現(xiàn)在不管用了，因為動車里面每一節(jié)車廂都有發(fā)動機，每節(jié)車都可以做領(lǐng)頭羊。所以，團隊只有齊心協(xié)力才是最好的，也是跑得最快的。

 

謝謝！

 

——End——

 

附：韓艷平個人簡歷：

2003年4月入職北京4788#市場部MR

2005年7月升職市場部主管

2007年4月升職市場部經(jīng)理

2009年10月升職4801#市場部副總

2013年2月升職4808#總經(jīng)理

2016年3月轉(zhuǎn)職4803#總經(jīng)理

2016年11月轉(zhuǎn)職6505#總經(jīng)理